La atención al cliente es un valor diferencial, esto es una realidad. Cada vez más las grandes y medianas empresas apuestan por la creación de valor añadido desarrollando planes de formación y de calidad en la atención al cliente. Esto es otra realidad.

Pero la realidad que vale, la del face to face, es la que verdaderamente aporta la prueba empírica, la realidad visible y palpable, la que crea valor.

Estas reflexiones vienen a colación del titular de este artículo. El titular es una de las reglas básicas de la atención. Su sencillez a veces evita su comprensión, o al menos eso parece.

Pongamos el ejemplo, hacemos cola en un banco, esperamos pacientemente los 20 minutos de rigor a que nos atiendan. No entendemos exactamente el por qué siendo cliente, un cliente importante, tenemos que hacer esta desagradable cola, miramos una y otra vez el reloj pensando en el tiempo que estamos perdiendo. Llega el momento, por fin estoy delante de la persona de caja, sin nadie entre nosotros, saco mis papeles, impuestos y talones, y en ese momento suena el teléfono del cajero. Este ni siquiera me mira, coge el teléfono, atiende la llamada, y comienza una larga gestión telefónica.

Evidentemente me siento engañado y mal atendido Y pienso que la próxima vez intentaré hacer la gestión por teléfono. Malo para el banco, las gestiones telefónicas pueden colapsar el servicio físico al cliente. Pero sobre todo porque mantener un cliente cuesta 5 veces menos que conseguir uno nuevo. Y yo voy a cambiar de banco, a un banco que además de tener un plan de atención al cliente, lo sepa aplicar.

Esa es la nueva receta del gigante Starbucks para afrontar la crisis mundial que, sin duda alguna azota a unos de los negocios con mayor crecimiento en los últimos años. El nuevo concepto se implantará como piloto en Seattle y su nombre, 15th Avenue Coffe and Tea, hará referencia a la dirección.

La diferencia con su hermano mayor se basará en la opción de servir cerveza y vino, así como disfrutar de espectáculos musicales. La famosa marca de Starbucks no aparecerá en ningún de los productos que se sirvan en el 15th Avenue Coffe and Tea.

Una fórmula que si cumple las expectativas cruzará las fronteras para llegar a Europa en los próximos meses, incluso ocupando locales donde actualmente sólo se sirven productos Starbucks.

Warren Bennis propone el liderazgo basado en el carisma. Según este neoyorquino, los líderes tienen en común lo siguiente:

- Persiguen un sueño o propósito claro.
- Lo comunican en forma clara a los demás logrando que los seguidores se identifiquen y comprometan.
- Son conscientes, persistentes y coherentes con su sueño.
- Son conscientes de sus fortalezas, están conformes con ellas y saben aprovecharlas.

El famoso triplete del Barcelona FC ha servido para resaltar la figura del líder en un deporte de equipo, normalmente formada por estrellas individuales. En Pep Guardiola podemos encontrar el perfil de líder que necesitan las empresas para los próximos retos.

Aquí os dejo el video que Guardiola confeccionó para minutos antes de la final de Champions motivar a sus jugadores en el vestuario.

Como cansa hablar de la crisis. Todo se está reinventando gracias a esa dichosa palabra. La economía, las empresas, el managment, el marketing, etc., se están adaptando a los tiempos actuales. Todo el mundo habla de la crisis. Políticos, economistas, agente sociales, el amigo de la infancia, el vecino del cuarto, …todos tenemos grandes tesis sobre los motivos que nos han llevado a esta situación y teorías, más o menos apocalípticas, de lo que nos depara el futuro.

Las siguientes reflexiones de Albert Einstein ( 1879-1955) sobre el crack del 29, deben ser de obligada lectura de todo aquel que le está afectando, directa o indirectamente, la crisis.

“No pretendamos que las cosas cambien, si siempre hacemos lo mismo. La crisis es la mejor bendición que puede sucederle a personas y países, porque la crisis trae progresos.
La creatividad nace de la angustia como el día nace de la noche oscura. Es en la crisis que nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias.

Quien supera la crisis se supera a sí mismo sin quedar superado. Quien atribuye a la crisis sus fracasos y penurias violenta su propio talento y respeta más a los problemas que a las soluciones. La verdadera crisis es la crisis de la incompetencia.

El inconveniente de las personas y los países es la pereza para encontrar las salidas y soluciones. Sin crisis no hay desafíos, sin desafíos la vida es una rutina, una lenta agonía.
Sin crisis no hay méritos. Es en la crisis donde aflora lo mejor de cada uno, porque sin crisis todo viento es caricia.

Hablar de crisis es promoverla, y callar en la crisis es exaltar el conformismo.

En vez de esto, trabajemos duro. Acabemos de una vez con la única crisis amenazadora, que es la tragedia de no querer luchar por superarla.”