La atención al cliente es un valor diferencial, esto es una realidad. Cada vez más las grandes y medianas empresas apuestan por la creación de valor añadido desarrollando planes de formación y de calidad en la atención al cliente. Esto es otra realidad.

Pero la realidad que vale, la del face to face, es la que verdaderamente aporta la prueba empírica, la realidad visible y palpable, la que crea valor.

Estas reflexiones vienen a colación del titular de este artículo. El titular es una de las reglas básicas de la atención. Su sencillez a veces evita su comprensión, o al menos eso parece.

Pongamos el ejemplo, hacemos cola en un banco, esperamos pacientemente los 20 minutos de rigor a que nos atiendan. No entendemos exactamente el por qué siendo cliente, un cliente importante, tenemos que hacer esta desagradable cola, miramos una y otra vez el reloj pensando en el tiempo que estamos perdiendo. Llega el momento, por fin estoy delante de la persona de caja, sin nadie entre nosotros, saco mis papeles, impuestos y talones, y en ese momento suena el teléfono del cajero. Este ni siquiera me mira, coge el teléfono, atiende la llamada, y comienza una larga gestión telefónica.

Evidentemente me siento engañado y mal atendido Y pienso que la próxima vez intentaré hacer la gestión por teléfono. Malo para el banco, las gestiones telefónicas pueden colapsar el servicio físico al cliente. Pero sobre todo porque mantener un cliente cuesta 5 veces menos que conseguir uno nuevo. Y yo voy a cambiar de banco, a un banco que además de tener un plan de atención al cliente, lo sepa aplicar.

Muchos son los factores que han llevado a Starbucks a conseguir liderar su mercado. Pero bajo mi punto de vista, una de las claves es saber escuchar al cliente, interno y externo. Cualquier decisión que toman viene respaldada por la voz de su clientela. Para entender su filosofía que mejor que leer el siguiente comentario realizado por Gregg Johnson, vicepresidente de nuevos negocios de Starbucks:

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